adidas.ru

sunlight.net

shop.samsung.com

stolplit.ru

askona.ru

ursus.ru

ikea.com

zara.com

Это связано с тем, что на начальном этапе производителям часто не хватает опыта в ecommerce, нет четкой стратегии выхода на розничный рынок и понимания ключевых KPI. Из-за этого могут возникать проблемы с поиском подходящих технологий, качеством обслуживания и удержанием клиентов.

75% опрошенных производителей не работают с «‎брошенными корзинами»‎ и не измеряют время загрузки веб-страниц

Чтобы оценить ситуацию с D2C продажами в России, мы провели исследование сайтов 41 бренда из разных отраслей и оценили их с точки зрения клиентского опыта.
Поскольку продукцию большинства производителей можно купить также в мультибрендовых интернет-магазинах, сайт производителя должен не только не уступать по сервису, но и иметь дополнительные преимущества, чтобы клиент выбрал его:

Эксклюзивную продукцию

Уникальные услуги

Полезный контент

Планируете вывести D2C продажи в онлайн?

Получите бесплатную консультацию

Предложение онлайн покупки на сайте бренда

Предложение не показано

Предложение ограничено

Предложение четко сформулировано
на Главной странице

Функциональный поиск

Поиска по сайту нет, его сложно
найти или работает некорректно

Поиск не учитывает опечатки

Поиск учитывает опечатки, неверную
раскладку, выводит автодополнения
и подсказки

Бесплатная доставка

Нет бесплатной доставки

Бесплатная доставка от определенной
суммы заказа

Бесплатная доставка вне зависимости
от суммы заказа

Удобная корзина и чекаут

Сложная регистрация и оформление

Обязательная, но простая форма регистрация

Быстрая регистрация через соц.сети, возможность купить в 1 клик

Не ответили в течении 24 часов

Ответили в течении 1-24 часов

Ответили в течении 1 часа

Наличие адаптивной версии сайта или мобильное приложения

Сайт не адаптирован под мобильные
устройства

Сайт адаптирован под мобильные
устройства

Адаптированный сайт + мобильное приложение с рейтингом выше 3,5

Адаптированный сайт + мобильное приложение с рейтингом ниже 3,5

Преимущества покупки на сайте бренда

Нет преимуществ

Только программа лояльности

Программа лояльности, эксклюзивные
товары, спецпредложения, кэшбек

Полезный контент

Нет полезного контента

Документация, инструкции

Видео, обучение, статьи

Наличие уникального сервиса (персонализация продукта, подписка и пр.)

Нет

Есть

На некоторых сайтах мы обнаружили блокаторы, которые сильно снижают конверсию и портят клиентский опыт. Для успешного развития D2C направления от них нужно избавится.

Предложение купить онлайн на сайте бренда сформулировано нечетко:

Ссылка на интернет-магазин слишком незаметная,

Располагается не на Главной странице,

Или информация о возможности онлайн-покупки вовсе отсутствует.

Сложная структура каталога и нефункциональный поиск по сайту останавливают пользователя на этапе поиска необходимого товара.

Понятно, что в разных отраслях условия и способы доставки будут отличаться, и не везде возможна бесплатная доставка. Но на любом сайте пользователь должен с легкостью найти условия доставки, а стоимость и сроки должны быть конкурентоспособны по отрасли.

Слишком большая форма регистрации и сложный процесс оформления заказа сильно отталкивает от завершения сделки. Покупателю будет проще купить в знакомом мультибрендовом магазине, чем разбираться в вашем.

Отсутствие оперативной поддержки. Клиент не будет ждать сутки, пока вы прочтете сообщение в чате, он отправится искать другие предложения.

Неадаптированный под мобильные устройства сайт и нефункциональное мобильное приложение.

Больше половины производителей не предлагают никаких преимуществ на своем сайте, кроме стандартной программы лояльности. Этого недостаточно, чтобы клиент изменил свой привычный способ покупок.

Расширенная гарантия

Экспресс-доставка

Подарки и пробники продукции

Полезный контент

Лимитированная серия товаров, только для ваших онлайн-продаж

Планируете вывести D2C продажи в онлайн?

Получите бесплатную консультацию

Существуют различные стратегии выхода на розничный рынок и различные схемы работы D2C ecommerce, рассмотрим некоторые из них.

Развитие собственных онлайн-продаж требует трансформации и доработки многих бизнес-процессов.
И чтобы на начальном этапе упростить эти задачи, производители нередко привлекают фулфилмент-партнеров.

Они берут на себя хранение на складе, сборку и доставку товаров, коммуникации с клиентами, документооборот.

Этот вариант позволяет избежать рисков на старте проекта, но он сильно снижает маржинальность онлайн-торговли. Поэтому со временем следует концентрировать большинство функций внутри компании.

В инхаус модели все функции онлайн-торговли выполняются внутри компании.

Эта модель требует серьезной подготовки, перестройки бизнес процессов и наращивания экспертизы в ecommerce. Позволяет повысить эффективность онлайн-продаж и увеличить маржинальность бизнеса.

Продажа товаров через маркетплейс позволяет запустить онлайн-торговлю со значительно меньшими инвестициями, пользоваться имеющимся трафиком маркетплейса и готовым сервисом — оформление заказа, доставка, возврат.

Кроме того, для многих товарных категории, например товаров FMCG, важна комплексность. Никто не будет заказывать по отдельности хлеб, овощи и салфетки. Поэтому для производителей монопродукта развитие собственного интернет-магазина нерентабельно, и маркетплейс в этом случае — отличная альтернатива.

Расширение ассортимента собственного интернет-магазина за счет партнерских товаров смежных неконкурирующих категорий — это еще один вариант развития D2C ecommerce. Подойдет для производителей монопродукта и не только.

В этом случае заказы оформляются через интернет-магазин производителя, а всю дальнейшую обработку заказа партнер осуществляет самостоятельно.

Сервис подписки — это один из вариантов уникального сервиса, который выделит сайт производителя на фоне мультибрендовых магазинов.
Для разных категорий товаров сервисы подписки работают по-разному.

Подписка на доставку товаров регулярного потребления позволяет клиентам получить товар по более выгодной цене и без необходимости каждый раз повторять заказ, а производителю — стимулировать регулярные покупки.

По подписке продают корм для животных, бытовую химию, косметику, капсулы для кофемашины, линзы для зрения и тд.

Другой вид подписки — подписка на пользование продукцией бренда.

Например, Volvo предлагает взять по подписке новый автомобиль и пользоваться им в течение года, при этом сервис сразу включает в себя страховку, техническое обслуживание, сезонную замену колес и другие услуги.

Мы собрали лучшие практики, которые используют производители из нашего исследования на своих сайтах D2C.

Объединенные кондитеры предлагают эксклюзивные сладости, которые можно купить только онлайн в их интернет-магазине

В Apple можно бесплатно добавить гравировку на iPad или iPod touch или заказать товары в красивой подарочной упаковке с личным сообщением на ярлыке.

Компания Whirlpool предлагает взять по подписке свою технику (посудомоечную машину, холодильник и пр.), оплачивая ее ежемесячно в течение срока подписки.

По завершении договора подписки можно поменять технику на новую или выкупить по остаточной стоимости.

Компания Nespresso предоставляет круглосуточный сервис для участников своего Клуба:
— эксперты компании дадут совет по обслуживанию кофемашины 24/7 и подскажут, как удалить накипь, осуществить очистку или перепрограммировать кофемашину;
— менеджер онлайн-чата поможет с выбором кофемашины, аксессуаров или капсул;
— в случае необходимости ремонта, предоставят временную замену кофемашины.

Ив Роше дарит несколько подарков и бесплатных образцов продукции к каждому заказу

Дополнительный год гарантии получают покупатели официального интернет-магазина Philips.

Социальная ответственность компании напрямую влияет на ее репутацию и преданность потребителей, поэтому многие бренды уделяют ей значительное внимание.

Так, Samsung спонсирует и проводит полезные образовательные программы для молодежи по всему миру.

Икеа активно продвигает идею разумного потребления и защиты экологии:
— принимает на переработку батареи и аккумуляторы,
— выкупает обратно старую мебель для повторной реализации,
— разрабатывает много полезного контента, в котором учит своих пользователей ответственному потреблению.

Nespresso проводит программу по по переработке кофе-капсул, при этом использованные капсулы можно принести в бутик самостоятельно или передать с курьером.

На сайте Finn Flare можно получить бесплатную онлайн-консультацию со стилистом по видеосвязи.

А в Bosco стилист подбирает образы на основе анкеты, которую покупатель заполняет на сайте.

Мираторг предлагает рецепты от шеф-повара из продуктов, которые можно приобрести на сайте. Это не только повышает рейтинг SEO, но и вдохновляет клиентов на покупки.