Холодильник.ру

— российский интернет-магазин, специализирующийся на продаже электроники и бытовой техники отечественного и зарубежного производства.

По данным Data Insight, «Холодильник.ру» входит в топ-10 игроков онлайн-рынка бытовой техники в РФ. Обладает собственной развитой логистической инфраструктурой и ежедневно осуществляет более 3500 доставок по всей России. Многолетний опыт работы на российском интернет-рынке позволяют говорить о проекте «Холодильник.ру» как об одном из самых надежных магазинов бытовой техники в Рунете.

«Холодильник.ру» является официальным дилером ведущих мировых производителей, таких как Bosch, Electrolux, Liebherr, Samsung, Siemens, Sony, Tefal и др.

Поставленная задача

Сотрудничество Интаро и Холодильник.ру началось в 2016 году, когда клиент обратился с запросом по развитию продаж интернет-магазина. Основной задачей стояла автоматизация бизнес-процессов, так как набор автоматизаций отсутствовал, практически все заказы обрабатывалось в бумажном виде. Например, информация о заказах отправлялась на почту компании, далее листы распечатывалась и шли в продажи.

Начало работы, выбор инструментов и интеграция с телефонией

Работа с проектом началась с разработки требований к процессу по автоматизации работы аналитиков контактного центра. Команда аналитиков Интаро разработала техническое задание с учетом особенностей проекта. Для реализации новых бизнес-процессов была выбрана коробочная версия системы RetailCRM Enterprise — решение для e-commerce и ритейла, которое помогает управлять заказами, клиентами и всеми коммуникациями в едином окне. Также нами были даны рекомендации по кластерной конфигурации для оптимальной работы.

Для начала, функционал передачи заказов менеджерам был полностью перенесен в 1С. Специалисты Интаро реализовали обмены данных о товарах, например цены и данные о остатках. Далее была проведена интеграция с телефонией. Клиент использовал software-АТС, была написана документация, скрипты маршрутизации, а также сопутствующие потоки - sms и e-mail рассылки.

После интеграции и настройки телефонии, а также знакомства с RetailCRM, было принято решение двигаться дальше и реализовать более сложные задачи.

Разработка единого окна для работы операторов интернет-магазина

Ранее работа операторов сильно усложнялась из-за того, что данные о заказе находились в разных системах. Сотрудникам компании приходилась работать в нескольких системах одновременно: часть данных была в административной панели сайта, часть в 1С, часть в CRM. Это увеличивало процесс оформления заказов и нагрузку на оператора интернет-магазина. Проведя аналитику, команда Интаро предложила вариант решения проблемы, реализовав возможность оформления заказа в едином окне.

Роботизация процесса обработки заказов

После того, как мы собрали достаточно опыта по обработке заказов, совместно с клиентом было принято решение о частичной роботизации процесса.

Чтобы иметь возможность обработать большее количество заказов за единицу времени, а также снизить нагрузку на менеджеров магазина, командой Интаро было разработано 3 робота

Оформленный заказ попадает в RetailCRM и передается роботу для дальнейшей работы. Робот мгновенно обрабатывает заказ, формируя его за считанные секунды, заполняя все необходимые формы. Через несколько минут клиенту приходит уведомление о том, что его заказ собран и покупателю остается лишь отслеживать статус.

Работа с обращениями

Так как от клиентов поступает большое количество вопросов, интернет-магазину требовалось единое окно для работы с входящими потоками обращений. Ранее менеджеры обрабатывали запросы в 1С, было принято решение перенести данный функционал в RetailCRM. Обращения поступают через сайт и заводятся в работу непосредственно в саму CRM, после чего менеджер оперативно решает возникший вопрос в едином окне.

Колл-центр компании един, но для каждого города существует свой телефон. Ранее иерархия распределения звонков была сложная и это становилось проблемой, например, при поиске ответственного менеджера. После интеграции виртуальной телефонии в RetailCRM, звонки распределяются на менеджера автоматически, а на каждый телефон колл-центра проходит собственная линия звонков.

Омниканальные продажи

Мы реализовали процесс резервации товара как в онлайн, так и в розничных магазинах сети Holodilnik. Онлайн-заказ автоматически поступает в CRM после оформления. После этого данные отправляются в 1С клиента и происходит автоматическое распределение на менеджера и резерв товара. Временных ограничений нет, товар находится в резерве, пока заказ не будет обработан.

Для сотрудников розничных точек реализована возможность оформить клиентский заказ в RetailCRM. Сотрудник заводит заказ в CRM, отсканировав нужный товар. Ссылка на оплату товара формируется автоматически и отправляется клиенту. Также предусмотрена возможность оплаты товара с помощью QR-кода. Данные об оплате моментально поступают в 1С, откуда передаются в розничный магазин. Сразу же после оплаты заказ отправляется на сборку, к моменту посещения покупателем точки выдачи заказов товары будут укомплектованы.

Работа с поставщиками

Если нужного товара нет в наличии, предусмотрена функция работы с поставщиками. Так как CRM-система работает в единой связи с 1С, с помощью нее поставщику можно отправить запрос о наличии интересующего товара, а также сроках поставки. Данные о поставщиках также внесены в CRM-систему.

Интеграция с агрегаторами доставок

Со стороны клиента был разработана система-агрегатор по интеграции с транспортными компаниями, команда Интаро интегрировала его с RetailCRM для упрощения процесса оформления и доставки заказа. На данный момент компания осуществляет доставку товаров двумя способами: с помощью своей логистики и транспортной компании, работающей через агрегатора.

Дополнительно был запущен автообзвон клиентов с помощью голосового робота, осуществляется благодаря интеграции RetailCRM с голосовым сервисом для дополнительной автоматизации и роботизации работы колл-центра.

Функционал оплаты

Было проведено множество доработок для способов оплаты товаров. Мы внедрили возможность оплаты и функциональность доплаты

В программе участвует бонусная программа от компании «Аэрофлот», а также проведена интеграция с Системой Быстрых Платежей - СБП.

Чтобы покупатели интернет-магазина holodilnik.ru могли не откладывать покупку «на потом» и приобрести необходимую технику и товары тогда, когда это будет необходимо, был внедрен функционал для работы с кредитными программами и программами рассрочки. Программы поддерживаются специалистами Интаро в онлайн-магазине, а также интегрированы с 1С. У клиентов появилась возможность воспользоваться одной из наиболее подходящих программ кредита или рассрочки, такими как:

Работа с маркетплейсами

Для сокращения операционных расходов на поддержку продаж интернет-магазина добавлена и автоматизированва работа с маркетплейсами.

Сайт holodilnik.ru работает в связке с маркетплейсами. После того, как клиент оформил заказ через маркетплейс, заказ оформляется и передается в интернет-магазин holodilnik.ru. Далее, благодаря интеграции с RetailCRM, заказ автоматически попадает в систему и обрабатывается роботом.

Внедрение процессов по работе с B2B клиентами

Была реализована работа с коммерческими предложениями, благодаря этому теперь коммерческие предложения для B2B клиентов формируются автоматически, а необходимые документы выгружаются в пару кликов. функциональность была спроектирован с нуля. Проведя комплексную аналитику и выявив наиболее эффективную схему работы, мы приступили к технической части разработки процесса.

Логика построена таким образом: менеджер получает запрос от клиента по одному из каналов продаж и формирует его в виде заказа в RetailCRM. Далее коммерческое предложение формируется и выгружается автоматически в различных формах в зависимости от этапа сделки. Менеджеру остается только отправить готовый файл клиенту. Готовое предложение представляет собой документ, который содержит информацию о товаре: список позиций, стоимость, сроки доставки, реквизиты для оплаты, а также данные клиента.

Еще один функционал для корпоративного отдела включает в себя разработку товарной части заказа, которая содержит дополнительные данные, необходимые для менеджера.

Внедрение процессов по работе с B2B клиентами