службы технической поддержки
Для эффективной работы службы технической поддержки крайне важны гибкость управления рабочим процессом и загрузкой специалистов, а также наличие реестра обращений с удобной историей взаимодействия между клиентом и сотрудником. Наши разработчики успешно интегрировали эти и другие ключевые возможности в систему Helpdesk, используя стандартный стек технологий, включающий в себя PHP-фреймворк Symfony 2, PostgreSQL и Bootstrap.
Задача
Автоматизация работы отдела технической поддержки клиентов retailCRM. Улучшение качества обслуживания и увеличение скорости обработки запросов.
Что мы делали
Back-end разработка
Интеграция с CRM и Redmine
Основные блоки системы
Работа с тикетами
Аналитика по тикетам
Управление пользователями
Интеграция с CRM и трекером задач redmine
Полная история изменений данных по тикетам
Настраиваемые справочники по каналам и типам тикетов
Работа с тикетами и интеграция с CRM / redmine
1. Ключевая часть системы
2. Позволяет просматривать список тикетов и искать по множеству параметров
3. По тикету можно сформировать ответ клиенту, посмотреть историю обращений. За счёт интеграции сотрудник технической поддержки видит, с какого именно клиентского аккаунта к нему есть обращения, а также наличие задач в трекере redmine.
Управление пользователями
Этот раздел позволяет управлять правами пользователя и создавать новые учетные записи.
При создании пользователя можно настроить автоподпись сотрудника техподдержки, права и правила уведомления о новых тикетах.
Аналитика
1. Этот раздел позволяет управлять правами пользователя и создавать новые учетные записи.
2. Решенные и нерешенные тикеты.
3. Средняя скорость ответов и их зависимость от типа тикета.
4. Время решения тикетов и их количество по типам.
5. Количество ответов на тикеты и время в распределении по специалистам отдела.
Планы по развитию
Helpdesk постоянно развивается под требования отдела. Ключевые точки развития — интеграционные. Например, развивается API системы и подключение системы к личному кабинету на сайте или в CRM-системе, добавление новых отчетов по требованиям заказчика.
В нашем отделе, как и в любой службе технической поддержки есть две основных задачи, которые являются показателем хорошей обработки электронных обращений от клиентов. Это качество ответа и скорость обработки.
Карпов Руслан
РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ, RETAILCRM
Основные возможности helpdesk-системы:
Удобная история сообщений между клиентом и сотрудником. Даже если ответственный сотрудник сейчас не доступен и не может ответить на обращение, лицо замещающее его сможет ознакомиться со всей перепиской по данному обращению и продолжить отвечать клиенту. Помимо истории в конкретном обращении есть история всех обращений, по которой можно быстро найти интересующий вопрос (например если клиент ссылается на старое обращение, но не помнит его номер).
Построение рабочего процесса строится таким образом, чтобы сотрудники не пропускали обращения и обрабатывали их согласно регламенту. Это достигается за счёт удобного реестра обращений, который можно настроить различными способами и под разные задачи. Например, если обращения обрабатываются по приоритетам и разными сотрудниками, то каждый сотрудник работает с реестром по своим настройкам.
Интеграция с трекером задач redmine по номерам и статусам связанных задач. Если в решении вопроса клиента была поставлена задача, то мы можем указать в обращении ее номер. И в дальнейшем, когда задача будет выполнена или потребуется уточнение по ней, обращение в Helpdesk автоматически изменит статус и тем самым оповестит сотрудников, что нужно написать сообщение клиенту. Помимо этого возможно настроить отправку стандартного сообщения по факту выполнения задач, что также позволит ускорить время обработки обращения.
Также есть ряд небольших настроек, которые позволяют автоматизировать работу с приоритетами, показывать сотрудникам просроченные или истекающие обращения, отслеживать новые обращения на личном электронном ящике.
Для контроля работы сотрудников помогают аналитические виджеты и работа с фильтрами. Для оценки работы сотрудников используются: количественные показатели, скорость ответа, оценка активности по обращениям (за счёт истории). Также анализируется качество ответа, изучаются ответы сотрудников, через фильтр производится поиск запретных слов.
Основные возможности helpdesk-системы:
На этих данных мы не останавливаемся и сейчас разрабатываем новые виды анализа, которые позволят:
— оценивать работоспособность сотрудников (скорость ответа, объемы, затраты по времени в разрезе обращений)
— объемы поступающих обращений от клиентов.
Эти данные позволят видеть объемы и общую нагрузку на отдел — насколько эффективно работает тот или иной сотрудник, и прогнозировать прирост обращений от клиентов.
Также запланировано внедрение форм по сбору оценок качества работы и построение по ним аналитических отчетов, а также ряд небольших доработок, которые улучшат работу системы.
