Как быстро и эффективно обрабатывать B2B заказы.
Кейс re:Store
re:Store — крупнейшая сеть магазинов и сервисных центров техники Apple. Входит в группу компаний Inventive Retail Group.
Задача
На обработку таких небольших заказов менеджеры B2B отдела могли тратить до 80% времени.
Интернет-магазин re:Store.ru работает как с физическими лицами, так и с корпоративными (B2B) клиентами. До старта проекта значительной частью B2B покупателей на сайте были ИП и небольшие компании, которые регулярно совершали заказы с 1-2 позициями в чеке.
Чтобы разгрузить менеджеров, было решено автоматизировать обработку B2B заказов.

В первую очередь бизнес-заказчик хотел автоматизировать работу именно с такими небольшими корпоративными клиентами. А если результативность проекта подтвердится, вторым этапом планировалось перевести заказы всех корпоративных клиентов в новый контур. Но обо всем по порядку.
Было
Раньше В2В покупатели не могли самостоятельно оформить заказ и получить счет без помощи менеджера.

На сайте заказы создавались как B2C и сначала попадали в отдел по работе с розничными клиентами. B2B покупатели просто прикрепляли файл с реквизитами к заказу. Если реквизиты есть — заказ переводят в B2B отдел.

Процесс обработки заказов был во многом ручной, менеджерам приходилось работать в нескольких системах, на каждом этапе требовалось их личное участие и контроль.

Системы, участвующие в обработке заказов:
Интернет магазин. Сайт на CMS Битрикс с личным кабинетом только для розничных покупателей.
CRM-система. В retailCRM поступали заказы с сайта, но дальнейшая обработка в ней не велась. Дальше B2B заказы (в которых прикреплены реквизиты) менеджеры переносили в SAP. Создавать нового корпоративного клиента также приходилось вручную.
ERP-система. В SAP ведутся товарные остатки. Здесь же менеджеры оформляли заказы и передавали их логистам для сборки и отгрузки.
Финансовый учет. 1С:КА (комплексная автоматизация) — в ней работает бухгалтерия. А менеджеры B2B отдела вручную проверяли, пришла ли оплата от клиента.
Работа с договорами и ведение корпоративных клиентов. 1С:СЭД — система электронного делопроизводства.
Стало
На стороне клиента
Мы разработали новый раздела сайта — Для бизнеса, в котором покупатель может самостоятельно зарегистрировать свою компанию как корпоративного клиента.

B2B клиентом может стать как индивидуальный предприниматель, так и Группа компаний с десятком "дочек" и контактных лиц.

В зависимости от структуры компании и ее потребностей клиент может:
самостоятельно создавать и редактировать список своих компаний;

оформить заказ на свои юридические реквизиты через интернет-магазин, получить счет и первичные документы;

добавлять новых пользователей — супервайзеров и линейных сотрудников;

редактировать данные компании и посмотреть текущую скидку;

проверить статус заказа и выбрать дату доставки;

отменить или повторить заказ;

получить отчет по заказам для одной или всех своих компаний;

посмотреть контакты ответственного менеджера В2В отдела;

изменить адреса доставки;

получить кредит для оплаты заказа.
Регистрация

Чтобы стать корпоративным клиентом, нужно зарегистрироваться на сайте в разделе Для бизнеса.

Достаточно заполнить Данные контактного лица и ИНН, остальные реквизиты (большая их часть) подтягиваются из сервиса DaData. А в 1С.Битрикс автоматически создается компания и Личный кабинет В2В покупателя.
Либо можно выбрать вариант Регистрации в один клик и просто прикрепить файл с реквизитами в форму. Тогда менеджер сам создает нового корпоративного клиента и высылает данные для входа в ЛК на email.

Индивидуальные условия

После авторизации клиенты видят доступные им остатки (со складов В2В отдела) и установленную для их компании скидку.
Процент скидки меняется динамически в зависимости от объема покупок за последние три месяца. Также в личном кабинете выводится информация, на какую сумму нужно сделать заказ до следующего уровня скидки.
Расчет стоимости доставки происходит сразу в Корзине, а информация о заказе и счет поступают автоматически на email.
На стороне клиента
Новый функционал retailCRM

Интернет-заказы розничных покупателей в re:Store уже более 3 лет обрабатываются на основе retailCRM. Но текущая инфраструктура была заточена под B2C клиентов и простые линейные процессы.
Для работы с более сложными иерархическими структурами, актуальными для B2B продаж, был разработан новый функционал.

В retailCRM появилась новая сущность — корпоративный клиент, в рамках которого может быть много компаний (юр.лиц), контактных лиц и адресов доставки.
Новая структура стала основой для реализации более сложных кейсов и позволила автоматизировать процесс обработки B2B заказов.

Автоматизация обработки заказов

Теперь большую часть процессов retailCRM выполняет автоматически без участия менеджеров.
Из интернет-магазина заказы корпоративных клиентов сразу поступают в CRM-систему. Там либо создается новый клиент, либо обновляется информация по действующему.
retailCRM автоматически резервирует товары на складе. Формирует и отправляет счет на email покупателя и в личный кабинет. Периодически проверяет статус оплаты в 1С:КА.
После поступления средств система отправляет клиенту уведомление с просьбой выбрать удобный интервал доставки в личном кабинете или через менеджера. Доступные интервалы автоматически подтягиваются в CRM-систему и в личный кабинет из SAP.
Когда в заказе указана дата доставки, retailCRM формирует заявку на транспортировку и передает ее в SAP для обработки логистами.
После того, как заказ собрали и передали на доставку транспортной компании, в личном кабинете можно скачать первичные документы: накладную, счет фактуру и акт.
Ручной режим

Не все интернет-заказы обрабатываются автоматически, а только те, которые соответствуют установленным условиям. Например, только заказы меньше 300 т.р. и не более 3 позиций в чеке. Условия можно корректировать в зависимости от задач бизнеса.

Особенно крупные заказы, которые требуют индивидуального подхода и более сложного согласования условий, менеджеры B2B отдела обрабатывают вручную.

При этом, время ручной обработки заказа значительно сократилось. Так как теперь менеджер может создавать нового В2В покупателя (в т.ч. личный кабинет в интернет-магазине) и оформлять заказ в retailCRM без переключения на другие системы (1C:КА, 1С:СЭД, SAP).
Период тестовой эксплуатации прошел успешно. Мы получили обратную связь от фокус-группы из менеджеров B2B отдела, зафиксировали обновленные требования и готовы к реализации второго этапа:
    доработки по интеграции с 1С:СЭД и SAP;

    новый функционал работы по кредитному лимиту;

    доработки по интеграции со Сбербанком, дальнейшее сотрудничество по оформлению B2B заказов в кредит;

    отгрузка заказа по частям в разные даты;

    работа с договорами;

    электронный документооборот в личном кабинете В2В;

    подключение дополнительных складов и вариантов самовывоза из розничных точек.
    В планах
    Читать также