ритейлеру роботизировать обработку заказов и снизить возвраты на 50%»
Эмиль Оруджев о том, как RetailCRM помогла автоматизировать работу интернет-магазина, увеличить продажи и упростить аналитику
Внедрение RetailCRM Enterprise Твой Дом начал в 2020 году. За 123 дня удалось сократить срок обработки заказа, уменьшить затраты на работу call-центра, повысить уровень клиентского сервиса, а ещё упростить аналитику и многое другое.
Прошло 2 года. Мы снова встретились с Эмилем Оруджевым — руководителем интернет-магазина Твой Дом , и поговорили, как компания пришла к RetailCRM, каких результатов удалось достичь и что предстоит сделать дальше.
«У нас был полный хаос из клиентов и сервисов, в котором мы потеряли 20 000 заказов»
Когда в 2019 году запустили интернет-магазин, весь процесс работы строился на общей самописной системе Umbraco. Она объединяла в себе CRM и CMS. Всё это было завязано на ERP-системе SAP. Было много нюансов, но связка работала и интернет-магазин развивался. Проблемы начались, когда мы стали расти.
На старте у нас было 100 заказов в месяц. Со временем их становилось больше: 200, 500, 1000 в месяц. У нас мог уйти целый день, пока менеджер вручную обрабатывал заказ, созванивался с клиентом, разбирался с наличием и доставкой. Мы тонули в таблицах и системах.
Но больше всего болело то, что мы не могли никак ограничивать действия операторов в нашей системе. Менеджер мог нажать на любую кнопку и сделать то, что ему вздумается: провести неоплаченный заказ, отправить на доставку без документов.
В итоге мы поняли, что пришли к тому, что:
«Каталог на сайт выгружался 1 раз в сутки и менеджеры вручную заполняли недостающую информацию по товарам. Что-то продавалось в рознице, что-то онлайн. Отследить в моменте было невозможно.
Про возможности CRM в Umbraco молчу. Было достаточно сложно отследить работу специалиста и её качество. Мы заходили в карточку клиента и не понимали ничего: "Что это за клиент", "какая у него история", "какой средний чек", "что этому клиенту нужно"»
Именно в этот момент мы поняли, что нужно что-то менять. Пытались донести все проблемы до компании разработчика, но понимали, что Umbraco самописная система и дописывать её под наши быстроменяющиеся процессы проблематично и дорого. Поняли, что потеряем ещё больше, если не изменим все процессы сейчас. Запустили тендер и стали выбирать компанию.
При внедрении RetailCRM мы начали проводить аналитику и поняли, что потеряли 20 000 заказов. Это были заказы, которые менеджеры просто не обработали. Потерялся по пути в нашу самописную систему. Упал бесконтрольно в какой-то статус и мы его никак не могли вытащить из Umbraco. Мы не видели этот заказ.
«При внедрении RetailCRM, самым главным для нас была автоматизация и работа в одном окне»
До RetailCRM на ручной труд у менеджера уходило 4-5 часов:
А если с каким-то заказом были проблемы, мог уйти весь день на то, чтобы с ним разобраться. Ни о какой автоматизации бизнес-процессов речи не шло.
Заказ попадал к менеджерам и дальше менеджер сам проводил его по системам. После внедрения RetailCRM, мы прямо из коробки получили набор триггеров и валидаций, которые смогли сразу снять нагрузку с операторов и автоматизировать процессы.
«RetailCRM открыла нам триггеры, валидации. Мы просто покопались в системе, поняли как это работает, и сразу начали запускать. Например, теперь менеджер не может сохранить заказ, если он неоплачен или в адресе только город. И это не все валидации, которые у нас работают.
Сейчас в системе работает больше 60 триггеров. Автоматические уведомления клиентов о статусах заказа, уведомления операторов о тех или иных важных действиях, которые они должны сделать в заказе. Маркетинговые/триггерные письма клиентам после получения заказа клиентом. Есть и технические триггеры. Например, назначения типа заказа и т. д.»
Внедрив RetailCRM Enterprise, мы получили не только готовую систему, но ещё и набор инструментов, которые помогли нам автоматизировать работу интернет-магазина. Вся информация проходит через RetailCRM. Менеджеры видят свою часть работы, логистика свою.
Отчёты для бухгалтерии тоже собираем в CRM-системе. Например, отчет по доставкам транспортными компаниями, отчет по оплатам принятым и т. д. И всё это в одной системе.
Изменения в работе заметили не только мы, но и все сотрудники.
Больше половины заказов полностью обрабатывает робот
RetailCRM позволила нам не только автоматизировать бизнес-процессы, но и роботизировать их. В пиковые периоды нагрузку с операторов снимает робот Робин, который обрабатывает входящий трафик интернет-магазина.
Робин смотрит, какой заказ упал в систему, и забирает его на себя. Далее, в зависимости от условий, отправляет на комплектацию или подключает менеджера. Например, если клиент не указал адрес доставки, то этот заказ Робин переведёт оператору. Связываться с клиентом уже будет менеджер.
Информация по всем заказам, комплектации и доставкам выводится на дашборд. Если заказ вовремя не обработали, он горит красным. Менеджер понимает, что с ним что-то не так и нужно проверить систему.
Когда заказ укомплектован и ошибок нет, Робин отправляет его на доставку. Ни один заказ не остается не обработанным и ошибки теперь минимальны.
Процент отказа по заказам снизился на 50%
Ассортимент у нас большой — 400 000 разных SKU. До RetailCRM каталог выгружался на сайт один раз в сутки и отказы по заказам были огромные. Например, мы уже давно продали качели, а их снова заказали. Остатки на сайте есть, а в нашей системе их уже не было.
CRM-система помогла нам построить полностью автономную WMS-систему, которая заточена только под нас. Сейчас все остатки синхронизированы по всем складам и сайту в режиме реального времени. Процесс такой. Если клиент сделал заказ на сайте, то он сразу попадает в RetailCRM и синхронизируется со всеми складами, оплатами и доставками. Если заказ сделали через CRM, информация о нём сразу же уходит на сайт и остатки там списываются.
Вся информация по сборке передаётся на дашборды, которые мы повесили на складе и синхронизировали с RetailCRM. Заказы в статусе «Комплектация» выводятся на экран и сотрудники видят, кто сколько заказов должен собрать. Если заказ просрочен, это сразу отображается на дашборде.
А чтобы комплектовщики не утонули в заказах, RetailCRM следит за процессом сборки. Если заказов в статусе «Требуется сборка» много, telegram-бот пишет в чат, что «скопились» заказы на комплектацию.Для разных филиалов настроены свои условия. Например, для склада «Рига» должно быть не больше 10 заказов на сборку.
С бронированием товара тоже проблем не стало. RetailCRM автоматически проверяет на каком складе товары из заказа. И если чего-то нет, сразу подсвечивает в заказе. Это помогло исключить ситуации, когда клиент заказал товар, которого нет на наших складах или в магазине и снизить процент отказов на 50%.
«А работа с возвратами и претензиями стала проще»
До RetailCRM вся работа с претензиями велась в Google docs. Это был большой документ, в котором мы вручную проставляли статусы. Так мы понимали:
Ни о какой автоматизации речи не было. Но после внедрения RetailCRM мы сделали отдельную группу статусов «Претензии». Настроили переходы по статусам «Возврат», «Обмен», «Довоз» и другие. Как только от покупателя на почту или в другой источник приходит претензия, она попадает в RetailCRM и идёт по своему бизнес-процессу.
Возврат товара тоже проходит автоматически. Покупатель делает запрос на возврат и дальше уже система смотрит, в каком статусе сейчас заказ. Отгружен он или нет. Прошла ли оплата.
«Заказ обрабатывается в 2 раза быстрее, сократилось количество документов, а вся аналитика теперь „как на ладони“»
У нас коробочное решение, не SAAS версия. И уже на самом старте, с коробки, мы получили огромное количество инструментов, которые позволяют управлять заказами и бизнес-процессами так, как нам необходимо. Это позволило переключить фокус внимания с рутины на стратегические задачи.
«Скорость обработки заказа увеличилась минимум в 2 раза. Даже больше. Мы поняли, что менеджер теперь тратит гораздо меньше времени на обработку одного заказа, уменьшилось количество потерь и отказов.
Любые отчёты и аналитику помогает вести гибкий API-интерфейс. Причина отказов, сумма заказов, себестоимость доставки. Все данные мы коррелируем и связываем с рекламными источниками, оцениваем, сводим в единую систему и высчитываем нашу экономику» — Сергей Бушев, руководитель отдела аналитики
Количество документов в Google Docs с первого дня внедрения CRM-системы практически стремилось к нулю. Планируем отказаться от них полностью.
Ещё из плюсов: стала доступна информация, которая до этого была недоступна или собиралась где-то в ручном режиме. Мы постоянно смотрим, что для них важно, какие товары они покупают, от каких товаров они отказываются. Это помогает увеличивать конверсию по таким заказам.
«Теперь для нас не существует никаких ограничений в построении бизнес-процессов»
Сейчас одна из первоочередных задач — удерживать каждого нашего клиента. Чтобы покупатели оставались довольны после заказа в интернет-магазине. RetailCRM тоже помогает в этом. Мы регулярно пользуемся клиентской базой, отслеживаем подписки. В ближайших планах подключить push-уведомления. То есть коммуникация с клиентом будет строиться каскадно. Сначала это push-уведомление, потом отправляем email из RetailCRM. И, если клиент не отвечает, не видит сообщения, то мы будем отправлять ему смс.
«В этом году целимся на то, чтобы показать минимум 20% роста. Наша задача максимально всё автоматизировать и роботизировать. Мы стремимся к тому, чтобы RetailCRM помогала нам в этом. Помогала развиваться и развивать наших клиентов, удерживать их. Чтоб всё было в одном месте, в одной системе и работало как часы»
