Задача
Реализовать омниканальный сервис, благодаря которому покупатель может сделать заказ через любой канал продаж и получить его удобным способом.
В проекте для Lacoste Russia мы:
Объединили онлайн и офлайн продажи. Неважно к кому обратится покупатель: менеджеру интернет-магазина или продавцу в розничной точке, он всегда получит полную информацию по своим заказам и ассортименту магазина.
Объединили информацию о стоках онлайн-склада и всех розничных точек. Благодаря этому офлайн-магазин не теряет продажи, даже если подходящей модели или цвета нет в наличии. Продавец найдет нужную модель в другом магазине и предложит варианты оформления покупки.
Внедрили ipad приложение SalesAPP от retailCRM. Оно позволяет менеджеру работать с каталогом, дает доступ к истории заказов клиента и прочую информацию, которая помогает повысить продажи.
Какие возможности предоставляет сервис Click&Collect
Кроме стандартной доставки заказа до постамата или до конечного адреса покупателя, новый сервис позволяет клиенту:
- Получить интернет-заказ в розничном магазине;
- Зарезервировать товар из наличия любого розничного магазина;
- Оформить любой тип заказа прямо в розничном магазине (с доставкой на дом, в постамат, в розничный магазин или резерв).
Было
До старта проекта офлайн и онлайн продажи представляли собой два отдельных направления бизнеса и их системы были не связаны.
В процессах обработки заказов участвовали:
- Интернет-магазин lacoste.ru на CMS Bitrix;
- 1С фулфилмент - оператора службы доставки СПСР;
- Складская система 1С Розница lacoste.ru, которая участвовала только в обработке офлайн заказов.
С такой схемой работы добавить новые сервисы было невозможно. Поэтому мы решили внедрить систему retailCRM, которая позволила связать онлайн и офлайн контуры.
Стало
Мы провели интеграцию retailCRM с сайтом (CMS Bitrix) и с базой 1С каждой розничной точки. Всего в интеграции участвует 90 баз 1С Розница. Теперь покупатели могут зарезервировать через сайт товары в розничном магазине или забрать в магазине свой онлайн заказ.
При этом, чтобы не усложнять жизнь продавцам и не увеличивать количество систем, с которыми им приходится работать, обработку заказов в розничных точках решили вести только в 1С. А за оперативный обмен данными между онлайн и офлайн каналами отвечает retailCRM.
Также в помощь продавцам была разработана система уведомлений на кассах. При загрузке заказа в 1С или смене его статуса, retailCRM напоминает, что надо собрать заказ или отменить резерв. А также автоматически отправляет клиенту sms о смене статуса заказа и передает актуальную информацию в личный кабинет на сайт.
Приложение SalesAPP для продавца
SalesAPP дает менеджеру доступ к истории заказов клиента, персональным рекомендациям и уровню скидки. А также позволяет работать с каталогом, оформить заказ с доставкой клиенту домой, в постамат или зарезервировать товаров в любом магазине сети.
Приложение SalesAPP на ipad — это готовый продукт retailCRM. Но для проекта Lacoste нам пришлось сильно кастомизировать его интерфейс, чтобы оно полностью отвечало требованиям заказчика:
- Красивый каталог с правильной структурой;
- Актуальные остатки по всем складам;
- Возможность идентифицировать клиента и получить доступ к истории заказов и прочей информации;
- Передача информации по заказу в личный кабинет клиента на сайте.
Такая плотная интеграция систем и непрерывная коммуникация с клиентом создает единый покупательский опыт в офлайн и онлайн.
