Говорить про тренд перехода офлайн бизнеса в онлайн уже давно не надо, это даже не тренд, и не необходимость. Интернет-магазины — это неотъемлемая часть торговли, омниканальность — это парадигма последних лет, знать покупателя в лицо и приветствовать по имени — признак хорошего тона.

Федеральная сеть «Бауцентр» с двадцатилетней историей входит в TOP10 DIY-гипермаркетов России, в один момент поняла, что потребность в новом канале продаж уже дошла и до их сегмента, примерно в это же время интернет-магазины начали делать и основные конкуренты.

ЗАДАЧА

Вывести в онлайн DIY ритейлера

ЧТО МЫ ДЕЛАЛИ

• Front-end и вack-end разработка
• Интеграции с ERP и CRM
• Highload-оптимизация
• UX/UI дизайн

baucenter.ru

Интеграция с ERP-системой Avarda

Омниканальный подход

Рост посещаемости сайта в 10 раз

Внедрение retailCRM

Решение

Решением данного вопроса вышла классическая на рынке связка 1С-Битрикс в качестве CMS для интернет-магазина и retailCRM для обработки заказов.

Нестандартным было многое другое. Но обо всем по порядку.

• Изначально был реализован каталог продукции. Тут понадобился обмен по товарам, ценам и остаткам с ERP Аварда, у которой в принципе не было поддержки внешних обменов. Добавляло проблем, что в каждом ТЦ была своя локальная версия системы. Потребовался soap-шлюз, который позволял получить необходимые данные (создавать заказ и другие документы в erp-системе, получать актуальные остатки и цены), реализовывался набор методов под каждую операцию обмена, который вызывался при событиях и изменениях (не файликами же обновлять каждую минуту).

  Итак, цены и остатки в корзине на лету запрашиваются в ERP системе и являются абсолютно точными. Это важно, потому что цены постоянно меняются, а на сайте есть возможность оплатить заказ картой онлайн. Стоимость доставки рассчитывается по сложным правилам, сайт также запрашивает ее у Аварды на лету.

• Из ERP товар попадает в промежуточный Битрикс, который является по своей сути системой обработки контента. Тут заполняются характеристики, добавляются фото, проверяется информация, ставятся галочки — и товар уходит на боевой сайт. Можно было бы и обойти это, но промежуточный сайт является еще и средой внутреннего тестирования с актуальным контентом. В ходе реализации этого этапа мы столкнулись с тем, что руководством было принято решение перефотографировать всю товарную матрицу (а это ни много, ни мало, а сколько-то там SKU) и перепроверить все характеристики. Это заняло какое-то время, зато уровень проработки и наполнения оказался на высоте. Составление списков покупок клиентам показало потребность в инструменте, а мы приступили к полноценной подготовке открытия ecom-канала.

Схема интеграции

Запуск интернет-магазина потребовал дополнительных методов от Аварды, интеграции с ней по части программы лояльности со всей механикой начисления и списания бонусов, дисконтной программы, механик активации, объединения карт лояльности и прочего, что стало привычным для клиентов торговых центров компании (помним про omni).

Терминалы лояльности

Передача этих данных в шлюз позволила реализовать и терминалы лояльности: это информационные стойки, в которых можно объединить карты, привязанные к одному номеру телефону, узнать баланс каждой карты, напечатать временную карту со сроком действия в один час на случай, если клиент забыл или потерял карту — и все это без человеческого участия.

Все это не только добавило удобств клиентам, но и позволило упорядочить и персонализировать базу клиентов, а заодно и связать их с данными по продажам.

Еще одно глобальное внедрение — retailCRM. Система интегрирована с распределенной системой телефонии на решениях Asterisk. Это позволяет узнавать клиента реалтайм, а также вести с ним правильные коммуникации. После создания заказа оператор обрабатывает его в retailCRM. Все изменения в online-режиме поступают в ERP-систему и обратно, что позволяет операторам во время разговора с клиентом редактировать заказ, видеть информацию по бронированию и актуальную стоимость заказа.

Про ПРОФИ

В структуре продаж компании львиная доля приходится на профессиональных покупателей: это и строительные компании, и частники, которые имеют соответствующий уровень покупок за период времени.

Соответственно, у таких клиентов и выделенное обслуживание, и собственная программа лояльности и прочие прерогативы корпоративных покупателей. В технологическом понимании, это абсолютно другие бизнес-процессы, которые так же необходимо описать и реализовать в рамках обменов между системами. Осложняется эта модель тем, что у юридического лица бывают разные представители, каждому необходима доверенность, а юр. лица умеют объединяться в холдинги и тд. При всем этом необходимо не только сохранить уровень сервиса, принятый для розничных покупателей, но и улучшить его, ведь эти клиенты — локомотив торговли. Как пример, для клиентов Профи возможны сборные заказы из разных ТЦ одного города, а также продажи сверх остатков (по сути под заказ).

Подводя итоги

В ходе работ с компанией Бауцентр был реализован довольно будничный кейс, который тем не менее часто вызывает опасение у заказчиков: компания с головным офисом в Калининграде, исполнитель из Москвы, основная проектная команда в Липецке. Решается все довольно просто: пару раз в год встречи у заказчика для подведения итогов по контрольным точкам и обсуждения планов на следующие этапы, постановка задач в redmine, оперативное обсуждение в Скайпе и более регламентное в почте.

Неожиданным результатом была первая продажа в день запуска интернет-магазина. Обсуждать уровень онлайн-продаж тяжело, так как с нулевой базы легко кратно расти. Относительно офлайна продажи тоже некорректно измерять, это такой сегмент товаров, когда собрав корзину или список покупок, клиент часто приходит в магазин и покупает лично. Именно поэтому считаем, что омниканальная стратегия при выходе в онлайн продажи решена успешно, а измерять взаимное проникновение каналов мы уже знаем как и скоро этим поделимся.