Решения: Интранет-системы
О заказчике
Компания «Пульт.ру» – один из крупнейших интернет-магазинов Hi-Fi техники в Москве. Основные отличия данной компании: ориентированность на клиента; наличие комнаты прослушивания, позволяющей клиентам выбирать дорогостоящую технику не в слепую, а после проверки качества продукции; также в компании создан отдел инсталляций, который осуществляет монтаж, установку и настройку аудио- и видео-техники.
Решаемые задачи
Руководство «Пульт.ру» обратилась к «Интаро Софт» с просьбой провести исследование и анализ процессов работы с заказом в компании с целью дальнейшего их усовершенствования.
Процесс аналитики был разделен на несколько этапов:
- Общение с сотрудниками компании (руководители подразделений и отделов) с целью выяснения принципов их работы;
- Обработка полученной информации и описание бизнес-процессов с использованием методологии ARIS;
- Описание предложений по улучшению бизнес-процессов заказчика с целью повышения качества работы компании
Схема работы компании
Поскольку компания Пульт.ру является клиентоориентированной, и поэтому она старается удовлетворить любые требования и пожелания покупателя, в процессе обработки заказа могут возникать различные ситуации, приводящие к отклонению от указанной упрощенной схемы. Это может быть внесение изменений в заказ на любом этапе работы, подбор и заказ для клиента продукции, не входящей в ассортимент продукции компании. Кроме того, необходимо учитывать различные способы оплаты и доставки товара, а также предоставление дополнительных услуг, таких как настройка и установка.
Для улучшения эффективности работы компании необходимо было проанализировать все возможные ситуации в процессе работы с заказом, а также способы разрешения той или иной ситуации. Основной задачей «Интаро Софт» стала задача поиска «узких» мест в схеме работы компании, а также регламентирование работы отдельных подразделений компании.
В процессе анализа были проведены встречи с руководителями подразделений и отдельными сотрудниками с целью выяснения их задач и круга деятельности, выявления нестандартных ситуаций, которые могут возникнуть в процессе работы, анализа деятельности сотрудников в каждой из таких ситуаций, а также использование информационных систем.
Исследовалась работа следующих отделов: отдел продаж, отдел закупки, отдел доставки, отдел инсталляции, отдел маркетинга, бухгалтерия, склад.
Описание бизнес-процессов
По результатам встреч с руководителями отделов и руководством компании проводился анализ полученной информации, и на основании ее описывались бизнес-процессы, учитывающие все возможные ситуации и поведение сотрудников в каждой из ситуаций. Примеры бизнес-процессов приведены ниже.
Поступление заказа
Выяснение условий доставки безнального заказа
Фрагмент диаграммы «Доставка товара»
Для каждого действия, описанного в процессах, отмечается сотрудник, выполняющий действие, а также в какой из информационных систем, используемых в компании, оно выполняется. Особое внимание было уделено действиям, выполняемым вне системы, так как данные действия нигде не фиксируются и часть информации может теряться при переходе к следующим шагам процесса.
По окончании процесса аналитики руководству компании были предложены варианты по улучшению бизнес-процессов, включающие автоматизацию отдельных видов деятельности.
Итоги
В результате данной работы было проведено исследование и анализ процессов работы с заказом в компании «Пульт.ру».
Процесс аналитики был проведен в несколько этапов:
- Общение с сотрудниками компании (руководители подразделений и отделов) с целью выяснения принципов их работы;
- Обработка полученной информации и описание бизнес-процессов с использованием методологии ARIS;
- Описание предложений по улучшению бизнес-процессов заказчика с целью повышения качества работы компании
Как результат исследований, заказчику был предоставлен документ, включающий в себя описания всех бизнес-процессов заказчика, а также был предоставлен документ с предложениями по усовершенствованию процессов с целью повышения эффективности работы компании.
